Правильно ли контакт-центры измеряют показатели работы в чатах? Результаты исследования.

Весной 2023 года команда Webim помогала коллегам из Апекс Берг проводить исследование показателей доступности и производительности при обработке чатов. На вебинаре мы делимся результатами исследования, обсуждаем уровень клиентского сервиса в текстовых каналах, рассказываем, какие показатели контакт-центры измеряют некорректно и к каким последствиям это может привести. В программе вебинара: • какие метрики в чатах важно измерять и как это правильно сделать • главные ошибки контакт-центров в измерении показателей работы в чатах • особенности поведения клиентов в текстовых каналах • как с помощью метрик управлять клиентским опытом и затратами на обслуживание клиентов 00:00 вступительная часть 02:40 как сервис Webim помогает бизнесу 11:50 общая структура метрик контакт-центра 14:07 метрики доступности при обработке чатов 15:53 Average First Response Time 18:32 Service Level 21:30 Average First Response Time 26:29 Average Response Time 31:42 закрытие чатов, таймаут 35:20 метрики производительности 36:36 Average Chat Processing Time 45:36 Average Handling Time 46:58 показатели загруженности 55:02 ответы на вопросы 01:05:02 инструменты для измерения метрик в текстовых каналах