Зачем оцифровывать клиентский опыт? Дмитрий Сатин

Подписывайтесь на тг-канал Зачем оцифровывать клиентский опыт? Дмитрий Сатин 00:00 Обсуждение клиентского опыта • Дмитрий Сатин, эксперт по юзабилити, обсуждает клиентский опыт и его измерение. • Он упоминает о своем опыте работы в правительстве и о том, как важно иметь хорошие цифровые каналы коммуникации с государством. • Он также обсуждает, как клиентский опыт может быть измерен и как это может быть полезно для компаний. 06:33 Примеры клиентского опыта • Дмитрий Сатин приводит примеры клиентского опыта из разных сфер, включая государственные услуги и цифровые платформы. • Он также обсуждает, как можно тестировать клиентский опыт на различных объектах и точках контроля. 10:22 Тестирование клиентского опыта • Дмитрий Сатин обсуждает, как можно тестировать клиентский опыт на различных объектах, включая законы и контрольно-надзорную деятельность. • Он также упоминает о своем опыте работы с аналитическим центром при правительстве и о том, как они могут совместно работать над улучшением клиентского опыта. 12:18 Проблемы с государственными услугами • Обрушение инфраструктуры и проблемы с государственными услугами, когда требования выставляются в момент, когда клиент уже не может ничего сделать. • Пример из Узбекистана: оплата ЖКХ в последний день месяца. 15:42 Оценка клиентского опыта • NPS (Net Promoter Score) - один из способов оценки клиентского опыта, но он не всегда отражает реальную удовлетворенность клиентов. • Пример с ритуальным агентством: даже если работа выполнена на отлично, клиенты не будут благодарить за это. 20:23 Влияние контекста на клиентский опыт • Различные каналы сбора данных могут давать разные результаты. • Пример с МФЦ: девушки-операторы получают хорошие оценки, несмотря на проблемы с системой. 22:16 Измерение клиентского опыта • Учет контекста продукта и пользователя при измерении клиентского опыта. • Пример с пластиковыми окнами: женщины чаще заказывают услуги, чем мужчины. 25:06 Человеко-ориентированное проектирование • В видео обсуждается человеко-ориентированное проектирование, которое включает в себя анализ и оценку продуктов с точки зрения пользователей. • Приводится пример исследования, которое проводилось в 25 крупнейших банках России, чтобы выявить проблемы и точки напряжения в их продуктах. 30:47 Чек-листы и исследования • В видео обсуждаются различные чек-листы и исследования, которые проводятся для оценки клиентского опыта в различных отраслях, включая интернет-магазины, мобильные приложения банков и нормативно-правовые акты. • Приводится пример чек-листа для оценки интернет-магазинов, который был создан для исследования интернет-магазинов в России. • Также обсуждается пример чек-листа для оценки мобильных приложений банков, который был создан для оценки мобильных приложений российских банков. • В заключение, видео обсуждает пример чек-листа для оценки нормативно-правовых актов, который был создан для оценки нормативно-правовых актов в России.