Снижение стоимости владения сложным IT продуктом. Галина Лазарева на Tech week 2023

Тема: Снижение стоимости владения сложным IT продуктом 0:20 - 0:50 Что такое Инцидентная ТП 0:50 - 1:24 Уровни операторов L1-L2 1:35 - 2:30 Личный опыт Галины Лазаревой 3:15 - 3:40 Кто они, наши клиенты? 4:32 - 5:20 Корреляция стоимости разработки и поддержки ПО на всем жизненном цикле. Что хочет клиент, который заказал разработку (проблемы и приоритеты) 5:23 - 5:45 Наш формат работы 24/7 5:47 - 6:00 Несем финансовую ответственность по SLA 6:04 - 7:45 Самая интересная история. Кейс 7:49 - 8:28 Почему разработчики не должны заниматься техподдержкой 8:40 - 9:55 Скорость, софты и уровень коммуникации ТП 9:55 - 10:20 Саботаж бизнес-пользователей Часть 1 10:23 - 10:33 Софтcкилс, стандарты общения, умение работать с конфликтными пользователями 10:35 - 10:50 Актуальная документация = боль 10:51 - 11:40 Документация написанная Аналитиками ≠ документация написанная ТП 11:42 - 11:50 Вторая жизнь наших инструкций. Для кого и когда используется. 11:53 - 12:40 Релизы 12:49 - 13:05 Саботаж бизнес-пользователей Часть 2 13:07 - 13:29 Что происходит с командой разработки, если она занимается поддержкой 13:30 - 13:47 ТП берет удар на себя 13:50 - 14:35 Требовательные клиенты. Отчеты 14:37 - 14:56 Обучение пользователей/вебинары 15:04 - 15:58 Потеря денег и времени. Прогноз бюджета 16:28 - 16:46 Разработчики не любят саппорт 16:50 - 17:57 Внутренний саппорт - в чем беда? 18:00 - 18:50 Качество ТП 18:56 - 20:41 Отчеты инцидентов, чем полезны для клиента 20:50 - 22:01 Как собственная линия поддержки увеличивает затраты 22:06 - 22:53 Количество инцидентов без эскалаций 22:54 - 23:13 Как продакт стал руководителем 23:15 -24:23 Резиновые проджект менеджеры