Путь клиента. CJM как инструмент поиска проблем в клиентском опыте
#тризофикация
Customer Journey Map — инструмент для поиска и фиксации проблемных ситуаций клиента в процессе взаимодействия с компанией. Обсуждаем, как применять инструмент для улучшения впечатлений клиента.
Участники:
- Тимур Кречетов (),
- Евгений Кустов ().
Работа за кадром:
- Эльвира Кустова () — камеры.
00:00 Анонс содержания и представление
03:10 Про симбиоз подходов по работе с картой клиентского пути
05:31 Как часто нужно проводить исследования потребительского пути. Сегментация реальных пользователей продукта компании
08:52 Градации эмоций персон. Приоритизация отработки эмоций
11:22 От чего зависит насколько детализировать путь
13:00 Степень влияния причин на возникновение проблем (частота, влияние, маркеры)
14:30 Инструменты понимания причин возникновения проблем. «5 почему», «FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)»
18:44 Дизайн-спринт как симбиоз Дизайн мышления и Шести сигм
20:24 Универсальность CJM для b2b и b2c клиентов
23:40 Выбор между общением с роботом или «вживую»
26:38 О «внутреннем заказчике» в компании. Заяви о проблеме.
31:29 О финансовой оценке улучшений клиентских впечатлений. Как прогнозировать и считать отдачу от идей и полученных решений
38:50 Как применять CJM как инструмент прогнозирования возможных проблем. Тренд на снижение эмоций как маркер возможных проблем
43:33 CJM «не клиента» и нюансы исследований «не клиентов»
47:35 Как одна экосистема вытеснила другую экосистему на личном примере
55:33 Практика применения — залог успеха. Нюансы подготовки к построению карты пути клиента
- - -
• Сайт Тризофикации
- - -
Наши группы в соцсетях:
•
•
•
1 view
1087
359
3 months ago 00:15:01 1
5 УПРАЖНЕНИЙ, КОТОРЫЕ ВСЕ ДЕВУШКИ ДОЛЖНЫ ИЗБЕГАТЬ!
3 months ago 00:41:47 37
Mobile SRE — когда надёжность нужна не только на бэкендах.Даниэль Халиулин
3 months ago 00:00:59 1
Каким надо быть в отношениях?
3 months ago 00:10:54 1
Савелий Крамаров. Лучшие смешные моменты,цитаты,фразы и отрывки из советских фильмов.Комедии СССР.
3 months ago 00:38:22 1
ИСТОРИЯ УСПЕХА: КАК ОНКОЛОГИЯ ИЗМЕНИЛА МОЮ ЖИЗНЬ (интервью с Ольгой Джанпалат)
3 months ago 00:02:02 1
Отзывы моих клиентов о моей работе наставником-психологом (ментором)
3 months ago 00:26:18 1
Срочно! Слиперы подключают клиентов к темным эгрегорам Центр гипноза Якова Брюса #экзогипноз #слипер
3 months ago 00:02:36 226
Как Живёт Звезда Стриптиза германии-часть 2-Рекомендует свой вк Серфинг Дом-Работа
3 months ago 02:36:19 1
Е-25 ● ДЕЛАЮ ЛЮТУЮ ДИЧЬ В ПЕСОЧНИЦЕ ХАХАХАХА
3 months ago 00:01:42 12
анонс курса отливки свечей
3 months ago 00:10:47 1
Мой день , иду за машиной , дорогой Авито
3 months ago 00:07:45 1
ТАЙНА УСПЕХА. ПОЙМИ ЭТО И ИЗМЕНИ СВОЮ ЖИЗНЬ
3 months ago 00:26:20 1
История торгового дома «Аникс» с Юрием Никитиным
3 months ago 02:13:43 1
Как стать экспертом №1 в Beauty сфере и выстроить очередь из клиентов? | Екатерина Левошкина
3 months ago 01:29:01 1
Секреты жестких переговоров от Асель Машановой.
3 months ago 00:02:07 1
На что потратить 48 млн. руб. ? Lamborghini Urus на STAGE 2 / Black Pixel
3 months ago 00:00:12 2
Lamborghini Urus #blackpixel
3 months ago 01:08:19 1
Мовчан и Липсиц*: Как будущее экономики будет определено технологиями. «Экономика будущего»
3 months ago 00:05:16 1
Закон Парето. Правило Парето. Принцип 80/20
3 months ago 02:01:40 102
«Основы рунического искусства». Открытая группа практики выпускников курса
3 months ago 00:24:22 1
Изготовление денежных свечей. 1 ч. Натираем свечи травами и арома маслами. 🕯️✨✨💵
3 months ago 03:23:40 1
КАКОЙ ТАНК МЕНЯ ЧПОКНЕТ, НА ТОМ И ИГРАЮ! ВСЕМ ПРИВЕТ, ДРУЗЬЯ! :)
3 months ago 00:08:14 1
Я не могу жить без долгов! Почему мы попадаем в долговую яму? Что стоит за финансовыми проблемами?