#клиентскийсервис #сервис #маркетинг #продажи #подкаст #b2b
В подкасте «Слили лиды» обсуждается тема клиентского сервиса, его важность и связь со слитием лидов. Подчеркивается, что сервис всегда присутствует в деятельности предприятий, но важно работать над его уровнем и составляющими. Рассказываются личные истории, связанные с сервисом, включая проблемы с доставкой в отдаленные поселки и уникальные сервисы для специфических аудиторий, например, для тюрем. Обсуждается важность карты пути клиента (CJM) и концепции Jobs to Be Done для улучшения сервиса и удовлетворения потребностей клиентов. Поднимается тема изменения ожиданий клиентов, особенно после 2020 года, когда увеличились требования к доставке и удобству сервисов.
Разговор также затрагивает различия в подходах к сервису в B2B и B2C сегментах, подчеркивая, что в B2B важен деловой этикет и четкое соблюдение договоренностей, в то время как в B2C больше внимания уделяется напоминаниям и подтверждениям для клиентов. Обсуждаются способы улучшения сервиса, включая использование тайных покупателей не только для проверки соблюдения стандартов, но и для получения обратной связи по улучшению сервиса.
Поднимается вопрос о важности корпоративной культуры и отношения к клиентам, а также о значении SLA (Service Level Agreement) в B2B для предотвращения несоответствия ожиданий и реальности сервиса. Подчеркивается, что превышение ожиданий клиента приводит к вау-эффекту и повышает лояльность.
В завершение подкаста авторы призывают слушателей подписаться на их канал в Телеграм и следить за новыми выпусками на различных платформах.
Основные мысли:
1. Подкаст «Слили лиды» обсуждает тему клиентского сервиса и его связь со слитием лидов.
2. Клиентский сервис важен как для пользователей, так и представляет собой вызов для предпринимателей.
3. Обсуждение включает в себя личные истории взаимодействия с сервисами, в том числе историю с доставкой в отдаленный поселок.
4. Важность карты пути клиента (CJM) и «Jobs to Be Done» для понимания и улучшения клиентского сервиса.
5. Рассмотрение способов исследования и улучшения сервиса, включая примеры из личного опыта.
6. Обсуждение различий в ожиданиях и предоставлении сервиса в B2B и B2C сегментах, а также в разных отраслях и ценовых сегментах.
7. Упоминание о важности соответствия сервиса ожиданиям клиентов и превышения этих ожиданий для достижения «вау-эффекта».
8. Примеры плохого клиентского сервиса, ведущего к потере клиентов («сливу лидов»).
9. Значение SLA (Service Level Agreement) в B2B для предотвращения недопонимания и установления четких ожиданий по сервису.
10. Заключение подкаста с призывом подписаться и следить за новыми выпусками в Телеграм и на других платформах.
И конечно, авторы поделились «пилюлькой» (быстрым рецептом что можно сделать уже завтра, чтобы улучшить продажи).
Слили лиды — подкаст про то, как маркетологи и менеджеры по продажам могут слить лиды и как этого не допустить.
Telegram подкаста:
Слушать аудио-версию:
—
— слили-лиды/id1718392546
– =
—
—
Смотреть видео-версию:
—
—
—
Таймкоды:
00:00 Приветствие
00:49 Тема выпуска - Клиентский сервис, что это такое
01:33 Личный опыт про доставку в удаленный поселок
02:55 Про сервис в контексте карты пути клиента (CJM)
04:09 Про сервис в контексте “работы, которая должна быть сделана” (JTBD)
05:52 Связь уровня сервиса, возвращения клиентов и рекомндаций
06:23 Требования к качеству сервиса растут
08:37 Отличие сервиса в B2B и B2C
15:53 Тайный покупатель для увеличения качества сервиса
21:06 Пилюлька
21:49 Вредные советы про клиентский сервис
25:51 Про SLA - соглашение об уровне сервиса
31:04 Прощаемся
1 view
1878
542
3 months ago 00:08:03 1
КЛИЕНТ “ВЫГОДНО“ КУПИЛ ВИДЕОКАРТУ С OZON И ПОПАЛ НА ДЕНЬГИ - КАК ОБЕЗОПАСИТЬ СВОЙ ПК И КОШЕЛЕК
3 months ago 00:00:57 1
Когда пить воду? - Такой болезни у меня не было! - сказала Рита Леви-Монтальчини
3 months ago 00:24:26 1
Бали на 80 м2 реально! Обзор квартиры для семьи с двумя детьми.
3 months ago 00:01:00 1
Доставка запчастей клиенту в Новосибирске #автозапчасти #сервис #parteza #запчастивидео #авто
3 months ago 00:00:20 1
Эксцентрики с защитой от рукожопов😍Кривые #сантехники ликуют от счастья. Зато клиент будет доволен
3 months ago 00:51:32 81
Как запустить бизнес на Авито без увеличения рекламного бюджета и получить рост клиентов
3 months ago 00:09:26 1
#livegood ДОХОД В ИНТЕРНЕТЕ. Легально, стабильно, проверено ✔️
3 months ago 00:35:19 1
Главное ПРАВИЛО ПРОЦВЕТАНИЯ в деле
3 months ago 00:12:28 447
Подкаст «На одной волне» #5 | Эвелина Дорофеева | Эксперт по сервису: опережая ожидания клиента
3 months ago 00:22:32 1
Защита от DoS-атак с помощью Nginx
3 months ago 00:24:13 6
База отдыха с НУЛЯ за 8 МЕСЯЦЕВ / Отзыв клиента / Дома для отдыха / Курорт 2024 / Модульдом-Юг
3 months ago 00:27:53 1
Стильный дизайн косметологической клиники в Москве: клиенты точно захотят вернуться!
3 months ago 00:50:22 2
BookTech / Читательские экосистемы. Взгляд в будущее
3 months ago 00:16:51 1
Сколько вы стоите? Как продавать свои услуги клиентам и на собеседовании?
3 months ago 00:01:48 1
Один из красивейших объектов в портфолио Красной горки
3 months ago 01:10:35 1
Дискуссия ЦИФРОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ КЛИЕНТА. КОД ДОВЕРИЯ НОВОГО ВРЕМЕНИ
3 months ago 00:00:58 1
Как ПУАНТЫ изменили балет?
3 months ago 00:54:10 1
Как работать с клиентами? Сжатые сроки, согласования, неоплаты и про разницу клиентов РФ и global
3 months ago 01:10:06 1
Что на самом деле делает продюсер постпродакшена? Всё о правильной коммуникации с клиентом
3 months ago 00:08:00 447
Дискуссия. Цифровой отель: концепция и технологии — продолжение
3 months ago 01:00:01 638
Дискуссия. Цифровой отель: концепция и технологии
3 months ago 00:37:57 1
KREM TALK #3 ~ о сервисе и экстра-сервисе для клиентов бьюти
3 months ago 00:00:00 1
Онлайн-конференция “Формула бизнеса“. 6 июня 2024
3 months ago 00:01:43 1
Лиды и клиенты за 21 руб 96 коп для “Полёт на Параплане“.