Как работают операторы в нашем колл центре?

Каковы обязанности оператора колл-центра? У человека на этой должности есть 2 направления работы. Это входящий и исходящий телемаркетинг. То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам. Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо: • Внимательно выслушать позвонившего; • Ответить на волнующие его вопросы; • Предложить оптимальное решение возникшей проблемы. Если есть варианты, озвучить их, обозначить плюсы и минусы, помочь человеку выбрать то, что поможет. • Переключить на соответствующего специалиста, если не получается устранить проблему самостоятельно. • Предоставить информацию; • Принять и оформить заказ, если именно это является целью звонящего. • Внести информацию о звонке в базу. Если же оператор совершает холодные звонки, то ему необходимо: • Звонить по отобранным номерам телефонов и предоставлять потенциальным клиентам информацию из подготовленного скрипта. То есть рассказать о скидках, акциях, новшествах в работе и пр. • Проводить телефонное анкетирование, чтобы узнать мнение пользователей о компании, товаре или услуге. • Вносить новые данные в базу, систематизировать полученную информацию. 7 ключевых навыков успешного оператора call-центра 1 Терпение Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя. Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным. Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу. 2 Умение выслушать Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось. Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение. При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт. 3 Умение принять позицию другого человека Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание. Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации. Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь. 4 Грамотная речь Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты. Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните. Оператор – это лицо компании, которую он представляет. Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись. 5 Навык ведения телефонных переговоров Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону. В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе. Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”. #работадома #заработок #доходмамам #мамавдекрете #приветдекрет #подработка #интернет #работа #доход #цель #работавинстаграм #работаонлайн #работастелефона #работадлямам #работадлятебя #работамечты #деньги #ищуработу #работавроссии #работамск #работавгородах #работадлявсех #работавудовольствие #работаудмуртия #работаижевск #работашахты #база