Что такое высокий сервис продаж? И как научить ему ваших менеджеров? Разбор АСУ 21 Век

Мы специально не удалили 3 минут полного молчания менеджера в реальном разговоре с клиентом. Нет, не для того, чтобы вы послушали ASMR-видео и расслабились под тихое дыхание клиента в трубке. Не для того, чтобы вас развлёк безразличный шёпот менеджера, обращённый к коллеге: «Таня, что клиенту надо? Подскажи, где искать?». Наоборот, мы хотели, чтобы вы в течение всего этого молчания думали о разговорах ваших менеджеров и...переживали. Переживали, потому что так выглядит 90% звонков в 90% отделах продаж. Прямо сегодня послушайте записи разговоров ваших менеджеров с новыми клиентами, которым нужна детальная консультация, помощь с выбором, презентация ассортимента и акций. И, возможно, услышите такой же безразличный голос и молчание с редкими односложными ответами. Скучающим голосом м енеджеры отвечают на вопросы новых клиентов и отпускают их без обещания вернуться. Когда вы спросите ваших менеджеров, почему они так работают, они искренне ответят, что делают всё, что нужно клиенту. Что они не хотят злить клиента навязыванием товара и делают то, что клиент от них ожидает (очевидно, что он ожидает ответы на свои вопросы). Но настоящий сервис начинается с предвосхищения ожиданий. Как предвосхитить ожидания клиента и получить заказ, рассказывает менеджерам куратор проекта «Руководитель отдела продаж в аренду». Смотрите отрывок из реальной встречи с менеджерами и комментируйте работу менеджера по продажам. Алгоритм повышения квалификации менеджеров Первое, что нужно сделать, если ваш темп продаж вас не устраивает – прослушать текущие звонки менеджеров и оценить масштаб бедствия. Прослушайте разные звонки: старым клиентам, новым клиентам, по входящим и исходящим и на разных этапах продажи. Ваш менеджер может хорошо работать с постоянными клиентами и совершенно не уделять внимание новым. Либо просто забрасывать новые вызовы, даже не перезванивая клиентам, которые звонят первый раз. На этом этапе важно понять точки роста каждого менеджера. Второй шаг – это разработка новых ориентиров успешной работы для менеджеров. Ими могут быть использование стандартизированного алгоритма звонка, допустимый процент заброшенности базы клиентов, допустимый процент неотвеченных вызовов и даже конкретные фразы, которые менеджер обязательно должен озвучить в звонке (например, предложения акции или вопрос на заключение сделки). Подумайте над целями своего бизнеса и включите в каждый разговор менеджера обязательный KPI, который будет двигать ваш бизнес к этой глобальной цели. Третьи шагом будет разработка системы оплаты труда, основанная на KPI. Чтобы ваш отдел продаж работал, важно не только подвесить над менеджерами требования, но и создать условия, мотивирующие их выполнять. Как мы помним, за повторение поведения отвечает гормон удовольствия дофамин. Удовольствие менеджер может получить от положительной (беспроигрышный вариант – денежной) оценки своих хороших усилий. В это же время отсутствие дофамина – тоже мотивация его получить, поэтому справедливое депримирование тоже отлично работает. Разделите доход менеджера на окладную и премиальную часть и насчитывайте премию в зависимости от выполнения KPI менеджером. Четвёртый – самый важный и сложный шаг – внедрение новой системы работы и обучение менеджеров. Это длинный процесс, в рамках которого нужно показать менеджерам их старые ошибки, дать новые инструменты продаж, помочь менеджерам использовать их в работе и довести до новые техники до автоматизма. Как показывает наша практика, для закрепления новых паттернов работы среди менеджеров требуется около 2-3-ёх месяцев. Подписаться на новые видео по активным продажам: Рекомендую: 1. Отзывы об АСУ. Как растут продажи у наших клиентов: 2. Почему не работают холодные звонки: 3. Как увеличить продажи в 2 раза за два месяца. Как решить проблемы с отделом продаж: 4. Примеры холодных звонков. Работающие и эффективные скрипты продаж: Связаться с нами: Наш сайт: О канале: Мы занимаемся организацией эффективных отделов продаж. Наш подход - технологичный отдел продаж, снижение зависимости компании от менеджера по продажам. Мы используем способы организации продаж, при которых “обычные“ менеджеры по продажам продают так же хорошо как “звезды“ #asales