Экспертный блиц эфир с Еленой Столярской, консультантом по клиентскому сервису Fashion Consulting Group.
Тезисы эфира:
Какую стратегию сервиса надо выбрать сегодня, на что обратить внимание брендам, которые давно на рынке?
Когда мне говорят «зачем мне учить продавцов, они все знают» - это не так. Я вспоминаю 2021 год, в период активного восстановления после пандемии мы обсуждали тренды клиентского сервиса. С тех пор все очень сильно поменялось. С одной стороны - повышенная тревожность, нестабильность. С другой стороны – обостренная потребность переключить внимание, себя эмоционально наградить.
Поменялась и конкурентная среда, предложение. За прошедший год многие известные международные бренды ушли. Задача тех, кто остался– привлечь аудиторию ушедших брендов.
Эта аудитория:
· привыкла к высокому уровню сервиса по международным стандартам,
· расстроена необходимостью менять привычки и перестраиваться,
· не имеет лояльности к новым для нее брендам.
Эту аудиторию надо активно «агитировать» и завоевывать доверие, доказать, что альтернатива как минимум не хуже. Такие клиенты отчасти расстроены тем, что им приходится искать замену, не потеряв в качестве. Это вынужденный «выход из зоны комфорта» и предполагает более пристальную и рациональную оценку. Это рациональный мотив. С другой стороны, потребность в положительных эмоциях и желание «порадовать себя» сегодня более чем актуальны.
С точки зрения техник продаж – работа с такими клиентами существенно отличается от работы с теми, кто уже покупал в магазине. С лояльными клиентами коммуникация строится на более доверительном уровне.
С новым покупателем:
1. надо суметь выйти на контакт,
2. продемонстрировать и доказать экспертизу и профессионализм,
3. быть инициативными.
В продажах необходимо сочетать эмоциональность и рациональность. Во-первых, нужна рациональная информация о бренде, его идее и истории, а также точные ответы на любые вопросы о коллекции. С другой стороны, экономику впечатления никто не отменял - нужно делать акцент на никуда не исчезнувшие, а скорее обострившиеся потребности себя порадовать. Желательно не отдавать это на откуп экспромту, который продавцы придумают на ходу. Это тщательная проработка техник выхода на контакт, общения, умения создать комфортную атмосферу - как будто составляется ожерелье по бусинке, которое будет прекрасно и непринужденно звучать в текстах.
Когда мы говорим о новых брендах, нишевых - на что в самом начале пути им стоит обратить внимание. Где та правильная кнопка, когда покупатель становится лояльным.
Здесь сочетание маркетинга, психологии и техник продаж. Новый бренд - это новая команда, это новые люди. Что-то пошло не так - все, стены могут быть разрушены.
Продавцы должны четко понимать, что покупателю нужен не только товар. Это впечатление, с которым клиент выйдет из магазина: заинтересованное, комфортное, равнодушное или негативное. И даже если не было покупки, все равно отличный результат, если: «ух ты, какой интересный бренд, очень зашел, буду иметь его ввиду». И здесь мы действительно понимаем, что персонал, который в новом бренде начинает новую работу, формирует фундамент бизнеса. Вот то, какой фундамент вы заложите, так дом и будет расти. Как влюбить продавцов в свой бренд – это управленческие техники. Любой руководитель перед тем как открывать магазин должен понимать: как выбрать людей, чему учить, какие регламенты вводить, как контролировать. Очень важно иметь этот план, алгоритм.
В текущей тревожной ситуации высокой неопределенности основной мотив обращений за нашим обучением - это разобраться, какие инструменты будут работать, и какие нет. Как выстраивать сервис, когда большая клиентская база, как с ними контактировать, чтобы это не было в формате спама, и “как вы достали своими звонками и письмами”. И, напротив, как выйти на контакт с новыми клиентами, как установить персонализированный уровень общения.
36 views
1887
599
4 months ago 00:13:34 1
Товары и Услуги НА ЯНДЕКС КАРТАХ! Как прокачать Карточку Компании? Глеб Андриишин #яндекскарты
4 months ago 00:44:59 1
Вебинар по ЖНК «ХОУМ» | Егор Патов |
4 months ago 00:00:15 1
Как видит клиент свой авто, и как видит его кузовщик
4 months ago 01:14:16 1
Этапы развития от косметологического кабинета до сети с оборотом более 100 млн.руб. в год.
4 months ago 00:00:20 1
Эксцентрики с защитой от рукожопов😍Кривые #сантехники ликуют от счастья. Зато клиент будет доволен
4 months ago 02:03:26 1
Jivo Sessions Туризм: внедряем диджитал решения для автоматизации процессов в туристической сфере
5 months ago 00:16:14 1
СРОКИ ГОРЯТ ! Почему Автосервисы ОБМАНЫВАЮТ КЛИЕНТОВ ??? | МЫСЛИ ЭКСПЕРТА
5 months ago 00:01:30 1
ТИЗЕР интервью | Марк Саневич и Михаил Беляндинов | Основатели BestDoctor|ТЕРРИТОРИЯнеОПРЕДЕЛËННОСТИ
5 months ago 00:04:08 1
♟ Как открыть онлайн казино | Ищу бонусы в комментарии
5 months ago 00:18:30 488
Как дизайнеру стабильно получать клиентов на свои услуги
5 months ago 01:38:37 1
TG JUMPER - ДЕСЯТКИ ТЫСЯЧ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПАРТНЕРОВ И КЛИЕНТОВ ИЗ TELEGRAM В ЛЮБОЙ БИЗНЕС С 5 КНОПОК!
5 months ago 00:43:36 1
Медицинский блогинг в России. Деньги, мотивация и плюсы ведения блога
5 months ago 00:20:29 1
Клиент СПАЛИЛ iphone 7 через неисправное З.У | Не включается аудиосистема | Ремонт кухонного телека
5 months ago 00:04:21 1
Автоматизация поиска клиентов (s)
5 months ago 00:30:17 8
Цифровые инновации в медицинских контакт-центрах: синергия CRM и голосовых технологий
5 months ago 00:15:55 1
ПАССАЖИРКЕ ПОКАЗАЛИ Ч.ЕН/КЛИЕНТ БЛЕB@НУЛ В МОЁМ ТАКСИ/БЕШЕНЫЕ БАБКИ В УРАГАН/ТАКСИ ДЛЯ ДУШИ/TAXIVLOG
5 months ago 00:57:29 1
DV Conf - 3 - Стратегии удержания лояльных клиентов
5 months ago 00:00:56 1
Буйный клиент у Ильдара АП #shorts
5 months ago 00:25:02 1
Мой второй заказ #SiberianWellness
5 months ago 00:00:15 178
— У нас нет мигрантов.
5 months ago 00:01:18 511
Как психологу продавать услуги на высокий чек
5 months ago 00:42:30 3
Эффективное управление продажами и обслуживание клиентов на Low code платформе BPMSoft