Воспринимаемое качество, индекс CSI и модель Розенберга

По данным исследований, показатель, который в наибольшей степени влияет на доходность компании – это качество. Если с качеством беда, реклама не поможет. Юлия Рублевская, эксперт в области бизнес-моделирования и бизнес-стратегий, директор по обучению и консалтингу ВЭШ, рассказывает, как проверить воспринимаемое качество в разных точках контакта с клиентом с помощью модели Розенберга-Фишбейна и рассчитать индекс потребительской удовлетворённости.