RE-2021 CJM на неопросных данных–возможно ли? Стаф Маргарита Aventica, Миронова Татьяна Газпромнефть

Победитель в номинации “Лучший доклад ResearchEXPO-2021“ Построение CJM – одна из самых популярных задач, с которыми бизнес приходит в агентства. Что делать, если информация о потребителе отсутствует и необходимо «прощупать» пользователей с нуля? Или если бюджет на исследование ограничен, а вариантов пути может быть множество? Альтернативой традиционному исследованию CJM может стать анализ пользовательских мнений в интернете. Мы провели исследование на данных социальных медиа в категории станций технического обслуживания автомобилей, взяв за основу классические этапы CJM. Для каждого этапа клиентского сценария удалось выделить ключевые барьеры, драйверы и инсайты, которые дали почву для дальнейшей проработки вариантов пути для отдельных подгрупп целевых аудиторий. На основании этого опыта мы поделимся универсальной методологией построения CJM на не опросных данных и покажем отдельные результаты проделанной работы. Этот подход будет полезен в случаях когда: — категория мало изучена, поэтому нужна разведка в клиентском пути — ограничен бюджет для проведения исследования — есть потребность в проработке всех точек касания, но без глубокой детализации.