Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников

Гость. Екатерина Поганева. И.О Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса МТС «Линк» численностью более 70 человек и графиком 24/7. Опыт работы в технической поддержке — более 4 лет. Вопросы - Что такое техподдержка? Какие «линии» существуют и в чем между ними разница - Какие знания и навыки нужны специалистам тех. поддержки разных линий - Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки - Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности - Как подбирают вопросы/ответы в FAQ - О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками - Какие KPI есть в технической поддержке - Как распределяются заявки между специалистами - Что запрещено говорить/делать специалисту техподдержки -Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки - Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры - Плюсы и минусы работы - Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке? Перспективные направления Полезные ссылки «SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают», Александр Жакупов Где подписаться на обновления подкаста и наши новые статьи: Skillbox Media: Twitter: «ВКонтакте»: Telegram: Стартовать в программировании вместе со Skillbox: Наш подкаст удобно слушать на популярных платформах: Castbox: «Яндекс.Музыка»: Apple Podcasts: Google Podcasts: Подписывайтесь, ставьте лайки, делитесь с друзьями и оставляйте комментарии!